Při své práci ve výkonnostním marketingu, automatizaci a řízení IT projektů se často dostanu do křížku s CRM systémy. Každý systém má co nabídnout. Z poslední doby mohu např. zmínit:
- noCRM – když chcete začít s CRM ještě dnes, nechcete moc konfigurovat, prostě potřebujete pracovat,
- Raynet – když si chcete postavit tradiční obchodní proces, jak nás učili ve škole a chcete obchodní tým přesunout z Excelu do hezky zpracovaného CRM se specialitami pro český trh,
Ale mým dlouhodobým favoritem zůstává Microsoft Dynamics 365. Během 9 let, co se podílím na jeho administraci, udělali obrovský pokrok, každý měsíc přibývá něco nového. Vše co chcete, zde jde nastavit. Jenom musíte vygooglit jak a nenabourat do nějaké nekoncepčnosti, kterou jste si před 7 lety sami připravili.
A jelikož se zajímám o Dynamics i některá jeho rozšíření, tak jsem si přečetl ebook od ClickDimensions na téma optimalizace MS Dynamics 365, kde více než 20 expertů sdílí své názory. Původně jsem si připravil souhrn pro naši firemní wiki, ale tipy mi přijdou natolik dobré, že se o ně chci podělit:
Strategie a rozvoj CRM
- Protože rozvoj CRM nikdy nekončí implementací, stejně tak školení uživatelů by mělo probíhat průběžně. Organizace by vždy měly mít plán školení uživatelů a plán zavádění nových funkcí.
- Pro CRM je důležité, aby se do něj zamiloval management, ale stejně tak, aby každý, kdo jej používá věděl, že CRM šetří jeho/její práci.
- Vždy mějte naplánované hovory s klíčovými uživateli, kteří s vámi budou sdílet své nápady.
- V případě CRM, nikdy není dostatek dokumentace.
- Raději než pravidelná hodinová školení, plánujete častěji kratší školení zaměřené na konkrétní tip pro práci s CRM, které pomohou zvládnout běžné věci rychleji.
- Snažte se dělat minimum vlastních úprav, i když je systém umožní. Věřme tomu, že na vývoji CRM spolupracují i přední experti v oboru procesů a možná je nové CRM i šancí na změnu vlastních procesů.
Méně známé funkce MS Dynamics CRM
- Nezapomínejte na možnost integrace s Excel Online. Pro hromadné úpravy záznamů může být tato forma často lepší než upravovatelné tabulky přímo v CRM.
- Nezapomínejte na jednoduchý formulář pro rychlé vytvoření záznamu. Pokud uživatelé vidí desítky záznamů k vyplnění, může je to odradit od zadání potenciálu.
- Limitujte počet polí, které se zobrazují v selectech a filtrech – uživatelé budou moci rychleji tvořit vlastní zobrazení
- Využijte možností stanovení cíle pro uživatele. Kromě samotné motivace zaměstnance s tím získáte i možnost sledovat plnění cílů v krátkodobém i dlouhodobém horizontu.
- Používejte mapování polí (field level mapping) – nepřepisujte ručně věci, které se mohou přepsat automatizovaně
- Vždy používejte u polí popis – nespoléhejte na to, že si uživatelé budou číst dokumentaci
Časté chyby při rozvoji CRM
- Nikdy nepřestávejte s vylepšováním CRM – implementací to rozhodně nekončí. Vždy byste měli mít rozpočet pro další úpravy.
- Když spouštíte nové CRM, nikdy se nesnažte, aby fungovalo stejně jako staré CRM. Pak je migrace úplně zbytečná.
- Hlas každého uživatele musí být slyšet. Všechny nápady zapisujte na nějaké místo (stačí sdílený Excel), nechte každého, aby nápad podpořil nebo se k němu vyjádřil. Z těch nejžádanějších nápadů dělejte roadmapu.
- Vždy mějte v týmu člověka, který bude mít součástí pracovní náplně sledovat novinky z webu Dynamics, sledovat blogy předních implementátorů a zkoušet nové funkce.
- Maximálně využijte integrace LinkedIn Sales Navigator s MS Dynamics.
A i můj osobní favorit, a to nejen v oblasti CRM. Vyhrňte si rukávy a nebojte se ušpinit ruce! Pouhým čtením žádnou funkci nevyzkoušíte. Vyzkoušejte si funkci na vývojové verzi nebo na nějakém demu, zkuste ji nastavit, objevíte i další možné překážky nebo naopak se ujistíte o jejím významu.
Pro více tipů doporučuji, stáhněte si ebook, z kterého jsem vycházel, stojí za přečtení.
